1、- 预警(jǐng )和干预:通过对内(👚)外(🗄)渠道的危机预警信号进行识别(🏔)和(♌)分析,公关(guān )人员(⏱)可以在危机的早期阶段迅速响应,采取预警(🍮)措施(👻),干预或预防潜在的危机,防止(zhǐ )困难进一步恶化。即使未能有效(🔬)消除危机(♿),也能通过这一过程(chéng )获(huò )取有益信(xìn )息,为公(gōng )关(💠)运作争取主动。 2、(🆓)进行危机总结、(🔉)评估。对危机(🔰)管(guǎn )理工作进(jìn )行全面的评价,包括对(duì )预警系统(🐆)的组织和(🥜)工(🈶)作程序、(🥀)危机处(🎖)理(🐥)计划、(💇)危机决策(cè )等(🗝)各方(🏌)面的评价,要详尽地列(😯)出危机管理(lǐ )工(gōng )作中存在的(de )各种(🍾)问题。对问题进行整顿(dùn )。多数危机的(🥟)爆发与企业管理不善(shàn )有关,通过总结(🔜)评估(👕)提(tí )出改正措施,责成有关部门(😡)逐项落(luò )实,完善危机管理内容。 3、危(💖)机公关过程中(zhōng )的重要性(🥕) 由于客观(🗝)(guān )环境的作(zuò )用,困难的出现(🍂)和发展会产生不可预测的发展方向和(hé )影响范围,但(🤚)一般都有统一(📼)的发展逻(🍒)辑规律(lǜ ),即危机(😪)的生(🏞)命(😤)周期(✨)模型。既然要提炼危(👡)机公关的精髓,首(🎃)先要(🥊)根据(jù )其生命周期的(👮)特点,在操(🍾)作(🆚)步骤中找(zhǎo )到影响(👨)最终结果的关(🍺)键环节和要(yào )素。 4、网(📈)络(🙊)危机(🍂)公关的处(🛄)理步骤主要包(🤡)括以下几(🖖)个方面:(🧜) 危机预警:(🎡)在危(wēi )机发生前,企业需要建立一套完善的危机预警(🗽)系统,以便及时(💵)(shí )发现潜在的危机(👿)。这可能涉及到对网络舆情的监测、(🙉)对(📮)用户反馈(kuì )的关(👼)注(😾)以及(🦄)对内部员工意见的收(🛋)集等。 年有许多(duō )危机公关(🈴)成功(💪)的案例,以(🚥)下是其(qí(😦) )中两个案(🌼)例:(🎊)网易暴雪(🎁)终(🚈)止合作(zuò )事件(jià(🌗)n ):2024年1月,网易和暴(bào )雪宣布因(yīn )合作(🔊)到期(♎)(qī )将(🚨)终止合作,引发广泛关注和讨论。网(💜)易(☔)通过一(🏡)(yī(🤗) )系列行动(💂),如推出(🚕)“暴雪绿(lǜ )茶”等,表达了(✳)(le )自己停止合作的决心。 危机(🔝)公关成功(🍹)案(àn )例(🛏)及分析是:以(yǐ )汉堡王(wáng )鸡肉汉堡广告涉歧(qí(🐆) )视事(🎏)件举(🧠)例。如下:事件详情 2019年4月初,汉堡王在Instagram上发布的(de )一(🐐)条(📻)(tiáo )新品(pǐ(🚱)n )汉堡广(guǎng )告被指涉嫌“种族歧(qí )视”,视频(🥌)中的演(🧔)员用一双巨型(xíng )筷子艰(🗯)(jiā(♏)n )难吃(💽)汉堡。画面存在恶搞突兀嫌(😾)疑,引(yǐn )发(fā )网友不满,谴(qiǎn )责汉堡王(🍼)涉嫌种族歧视。 百事(☕)可(🚨)乐2009年(🏀)危机公(📧)关案例分析 2009年,百事可乐发生了一起非常严重的(👬)健康事故,导致多名(🌏)消(🆓)费(fèi )者因饮(yǐn )用百(👛)事(🚃)(shì )可乐而患(⚫)上肝癌。此次事(🐠)(shì )故,不(😁)仅(jǐn )让百事(💛)可乐的声誉受到极大影(yǐng )响,还对其(🚰)市场前(qián )景产生了极(🍶)大影响。 对公共突(🗂)发危机事(💷)务,相关政府部门的(🌪)领导也就是拥(🔐)有权力的决(jué )策(🧀)者首先(xiān )应该开(🤙)展有(🌑)效的危机公关(👖),敢于直面(miàn )媒体与(🥧)民众,满足他(tā )们对危机信息的知情权,以获得公众(🚓)的信任。担任危机公关具体实(🎦)施者的政(🤢)(zhèng )府(fǔ(💂) )新(xīn )闻发布、主流媒体应该保证传播渠(qú )道(dào )透明、畅通,否则(zé )妨碍危机(jī )处理。 1、善后 众(🛂)所周(🍶)知,危机过后企业形(xíng )象往(wǎng )往因(🐵)此而遭到破坏,危机也不可(kě )能就此避免(🗣),所以企业危(wēi )机公关处理的(de )最(zuì )后一个步(😝)骤就是善后处理。主要(yào )有(🐠)两点,第(📺)一是修复消费者对企业(💮)的信心,帮助企业重建企业(yè )形象。第二则是分析总结并改进提高(🌴)。 2、企业危机公关处(🖱)理流(🚕)(liú )程通(🛢)常包(📯)括(🔪)(kuò )以下几(jǐ )个步骤: 预防危机(jī ):企业(yè )应制(💜)定危(🔖)机管理计(jì )划,包括风险评(🔡)估、预警机制和危(🎗)机应对策略等(💱),以最大程度地减少危(🚞)机的发(🤷)生。 发(👡)现危(wēi )机(jī ):及(🤱)时收集、监(jiā(🌤)n )控和分析(🏎)与(🔕)(yǔ )企(🐯)业相(xiàng )关的信息,以便迅速(🐿)发现(💛)潜在的危机。 3、总结来说(⛓),高(🙌)(gāo )手的(👺)危机公关在(🈂)于策略的(de )清(🗿)晰(🎆)、执(🗞)行的果断,以及结果的直接。比(🔁)如五(🆎)月天玲花的案例,通过精准(👒)的文(🥎)(wé(🎅)n )案,展现了(🛢)危机公关的高超(🏏)(chāo )艺(yì )术。在危(wē(🅿)i )机公关的道路上,灵活应对(🌵)、果断行动和(🌡)清晰沟通是每(mě(🕶)i )一个企业值(💗)得学习(👿)和借(🌧)鉴的法则。 1、充分(fèn )传播(💒)。当(🦎)事(🌀)组织向媒体、公众(zhòng )、消费者及一切关注事件(jiàn )的人(🈸)们(men ),提供一(🔖)切可能(néng )的沟通(tōng )办法,如(🐤)新闻发布会、媒体(🏇)现场采(🛠)访、网络互动(🗂)、热线(🐹)电话、公(👅)开信(🕋)、广告、短(duǎn )信(💲)等等传(😇)播(bō )方式和手段,保证社(shè )会(huì )大众(🍾)的知情(qí(📤)ng )权(📫)。承担责任。 2、面对灾(👥)难,应考虑到最坏的可能(néng ),并及(jí )时有条不紊(⛓)(wěn )地采(cǎi )取行动;危机(⛱)发生时,要以(🗺)最(zuì )快的(🚪)速度(dù )设(🏖)立“战(💱)时(🌯)”办公室或危(wēi )机(🚌)控制中(zhōng )心,调(⏹)(diào )配(🌍)训(xùn )练(🐸)有素的专业(yè )人员,以实施危(♐)(wēi )机控制和(🎙)管理计(jì )划(🔒)。 3、成(⏳)立(lì(💨) )危机公(gōng )关(🌄)小组。当(⚪)危(💹)机出现的时候千万不要(🏃)惊慌(👼),首要的问题就是(🌝)(shì )赶(🍭)快成(chéng )立危(🤣)机(⚪)公(🈵)关小组。一般情况下,危机公关小(xiǎo )组的(✔)组成(chéng )由企(🤧)业的公关部成员和企业涉及危机(🧥)的高层领导直接组成。 4、迅推(🔁)客传媒总(🔚)结了处理危机(🐬)公关(guān )的十大(😦)策略:内(⛺)部(bù )沟通,即时监督 企(🐤)业管理层应及时与基层人(rén )员(👀)沟通(tō(🐀)ng ),获取(💀)第一条(🎁)信息,根据管理经验判断某些方向是否存(👻)在问(🚱)题,是否会产生影响,找出危机(jī(🌟) )前问题差异的根源(🎣),及时处理。预警(🔹)潜(qián )在危机(jī(🕴) ),做(✍)好充(🤩)分准备(😒) 无论什么企(qǐ(🛃) )业(🎃),都可能(👔)遇到危机公关(😷)。 5、(〽)危(✖)机(🌫)(jī(💥) )公关(📒)不(🚳)仅承担危机预警监测、干(🤾)预(yù )预防、控制处理、恢复调整等任务,而且是(shì )改(gǎi )善困(kùn )难管理体系的必要过(📘)程,也是(shì )公(👘)众、(💈)媒体、政(zhè(📚)ng )府和各种社会团体(💊)公关战略的(de )重要组成部分。 1、紧接着(🍔),危机辨识(🎙)(shí )至关(😎)重(chóng )要。你需要判断这(🕍)是否真(zhēn )的(de )是危机,还是(🔺)可(🚤)能的(de )宣传(🆒)契机或(huò )无(🧡)需过度(dù )反(🏋)应的情况。这一步骤(🏕)要(🙆)(yào )求(😓)敏(🎂)(mǐn )锐(♎)的(de )洞察力和精准(👮)(zhǔn )的判断。确定应对原则,企业需(🚟)要为(wéi )自(🕛)己定下明确(què(🏎) )的角色——(😞)是(🏍)受害者、相(xiàng )关者(🍙)、无辜(🔺)者(zhě )还(🐞)是受(shòu )益者。这样的姿态将直(🖲)接影响(🐿)公众的(de )感知和反(fǎn )应。然后(📬),策(✝)略拟订是(🎓)核心(📝)环节。 2、危机公关处(🔖)理流程:明确危(wēi )机现状并评估形势(🐱)。首先(🆕),组(🔹)织需要(yào )对(duì )危(⏬)机(💶)的严重性及其影响范围进(jì(🃏)n )行快速评估(🔢),明确危机(jī )的性质和影(💠)响对象。其(🚽)次,进行信息收(🏔)集和分(🚐)析,包(😅)括(❇)内部和外部的信息,了解(jiě )公众的情绪和反馈(kuì )。制定(🎀)应对策略(🥤)。根据对(🔪)危机的评估和(🔎)分析结果(😷),制定针(🐴)对性的应对策略(luè )。 3、舆情(🗿)收(😱)集(🖐),厘清(💯)线索。当真正的危机公关发生之时,整个(gè )公(🌐)共部门或者委托的乙方公(🌙)关(guān )公司(sī(🗃) )就得超高效(➰)的运转起(qǐ(➡) )来,注意,是(🌧)“超高效(🤹)”!一般来说,危机公关的时效性(🌤)是(🏺)相当高的,越早给出判(🔙)断(🦂)、给出(⏱)解决方案(🚜)、越早执行,越能挽救损失,换句话说,公关部门每慢一秒,对于品牌(🐡)(pá(🤙)i )来说,都是(♏)(shì(🎑) )真金白银(🎣)的流失。 4、企业危机公(gōng )关处理流程通(🏇)常(cháng )包括以下几个步骤: 预防危(wēi )机:企(🤑)业应(🍁)制定(➿)(dìng )危机(😝)(jī )管理计(♒)划,包(🔽)(bā(🖤)o )括(🈯)(kuò )风险(xiǎn )评估、预警(😛)机制(zhì )和危机应对策略等,以(🕊)最大程度地减少危机(😛)的发生。 发现危机:及(🧣)时收集、监控和分(fèn )析与(🚽)企业相关的(👓)信(🈯)息(🆔),以便迅速发现(xiàn )潜在的危机。 5、危(wēi )机公关过程中的重(🍾)(chóng )要性 由于客(🦆)观环(🏀)境的作用(yòng ),困(kù(💁)n )难的出现和(hé )发(㊙)展会(🦂)产生不(bú )可(kě )预测(✊)的(de )发(fā )展方(fāng )向(✝)和影响范围(wéi ),但一(📕)般都有(yǒu )统一的(🛩)发(🙊)展逻(luó )辑(🎳)规律,即危(😬)机的生(🗂)命周期模型。既然(👕)要(💏)提炼危机(🗒)(jī(😷) )公关的(de )精髓,首先(xiā(🌝)n )要根(🎼)据(jù )其生命(🔇)周期的(🔅)(de )特点,在操作步骤中(🎄)找到影(yǐng )响最(⛲)终结(🙆)果的关键环节和要素。 1、引导公共(😩)舆论(😶):当企业自身(shē(🎵)n )立场正(zhèng )确(què )时,应积极澄清事实(shí )真相(🎋);若(ruò(👋) )存在错误(👝),则应诚(🎙)恳道歉。借助权威力(🌭)量:在危机(🏤)(jī )时期,企业往往容(💙)易受到社(shè )会的质疑。此(cǐ )时,借助权威机构的信用来增强话语的(de )可信(💯)度是至(zhì )关重要的。分(💛)散(🔵)危(🗜)(wēi )机(🔯)(jī )影响:企业(yè )应尽快转移公(gōng )众(zhòng )注意力,最(⌛)(zuì )大限度地减轻危机的负面(🐣)影(🦅)响。 2、危机应对策略:选择(🚊)合适的危机应对策略,如积极回(⌛)应、公开道歉、赔偿补偿、责任追究等(📣)。策(🔑)略(⌚)的(de )选择应基(🚾)于(🧜)(yú )客观(😭)事实和法律(lǜ )法(fǎ )规,同时考虑企业的(de )形象和利益(❤)。危机公关沟(gōu )通:及时(🔪)性:(🔱)在(🙄)危机(🤒)发生(🍤)后,迅速向内外部相关(guān )方进行沟通,避(bì )免信息真空(😩)期导致的(de )谣言和误解。准(🍿)(zhǔn )确性(xìng ):沟通内容应准确(què )真实,避免虚假宣传和误(🍩)导。 3、加强内(🏕)部沟通与监(jiān )督:企业(yè )管理层(💝)应及时(⛰)与员工(🧣)沟通(🕢),获(🎈)取第一手信息(🧢),以便在发(fā )现问题时(🌚)迅速作出判断并采取措施,从(🛎)而防止危机(jī )的发(🍻)生。 建立预警(🍉)机制:企(👹)(qǐ )业应预见(jiàn )到可(kě )能出(😏)现的(de )危机,并做(zuò )好相应的准(zhǔn )备。制定应对危机的基本框架,以便在危机真(♊)正来(🎬)临时能够(gòu )有条(tiáo )不紊地应(yīng )对(duì )。危机(jī )公关处理(🌕)三(🔥)个步骤
成功(gōng )的(🗂)危机公关案例(🧤)分析
处(🍵)理企业(yè )危机公关(🎾)的流程和内容是什么?
危机公(🦎)关一般怎(zěn )么处理?
危机公关(😕)的整个流程是(😜)怎样(🐈)的(de )?
企业(yè )危机(🗺)公关怎么(✍)处理?